摘要：由于近年來冰城哈爾濱市的高端物業(yè)越來越多，高端物業(yè)服務市場也正在逐漸的形成。雖然很多物業(yè)服務企業(yè)出于經(jīng)濟利益的考慮，都想搶占這塊市場，但是由于大部分物業(yè)服務企業(yè)較低的盈利能力限制了它們的服務水平，所以導致冰城高端物業(yè)服務市場雖然“看起來很美”，實際上并非如此。本文通過對冰城高端物業(yè)服務市場的分析，指出冰城的高端物業(yè)服務市場要想發(fā)展就必須要提高物業(yè)服務企業(yè)的盈利能力，而提高盈利能力的途徑一是充分利用物業(yè)公共區(qū)域進行經(jīng)營，二是開展綜合經(jīng)營服務。
　　關鍵詞：高端物業(yè)服務，未來，發(fā)展
　　1992年2月，冰城哈爾濱市第一家物業(yè)服務公司成立。經(jīng)過17年的發(fā)展，雖然物業(yè)服務企業(yè)有了很大的進步，但在高端物業(yè)服務，如提供高標準化、個性化、人文化和品牌化的服務層面，則明顯落后于發(fā)達國家水平。同時，國內(nèi)高速發(fā)展的經(jīng)濟，也使高端物業(yè)服務市場存在著極大的發(fā)展空間。
　　一、冰城高端物業(yè)服務企業(yè)現(xiàn)狀
　　目前，哈爾濱市的物業(yè)服務企業(yè)仍然普遍存在企業(yè)規(guī)模小、專業(yè)人才少且分散，“誰開發(fā)、誰管理”的格局在哈爾濱市仍未被打破，由于缺乏必要的競爭，物業(yè)服務企業(yè)加強管理、提高服務質(zhì)量的動力不足，企業(yè)服務水平也較低，制約著物業(yè)管理服務市場的培育和發(fā)展。同時，住宅社區(qū)公共意識不高，導致物業(yè)服務收費低，收繳困難，企業(yè)經(jīng)營風險大，投入與收入不成正比，經(jīng)濟效益差，導致大多數(shù)物業(yè)服務企業(yè)虧損嚴重。
　　在行業(yè)整體效益不佳的情況下，如何擺脫困境，成為哈爾濱市眾多物業(yè)服務企業(yè)需要迫切解決的一大難題。而近年來哈爾濱市高檔住宅區(qū)、辦公樓、商場、酒店、寫字樓不斷增多，高端物業(yè)管理服務市場開始形成，并已呈現(xiàn)出比普通住宅小區(qū)等傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理服務大得多的經(jīng)濟收益，這使得不少物業(yè)服務企業(yè)都想搶占這塊市場。
　　二、高端物業(yè)管理服務企業(yè)發(fā)展舉步維艱
　　在業(yè)內(nèi)人士看來，高端物業(yè)管理服務雖然能夠促進高檔樓盤的發(fā)展速度，但是，隨著房價和樓盤品質(zhì)的提升，物業(yè)服務水平卻難以與其匹配，這里面最關鍵的制約因素就在于物業(yè)服務企業(yè)盈利能力較低，在不能維持高水平的物業(yè)服務的同時也制約了物業(yè)服務企業(yè)進一步的發(fā)展。其原因一方面是由于物業(yè)服務收費較低，另一方面也是因為僅憑物業(yè)收費而使物業(yè)服務企業(yè)的收入來源較為單一。
　　從成本核算的角度來看，物業(yè)服務費用的構成比較復雜，幾乎每一宗物業(yè)服務的價格都是不同的。影響價格的因素主要和社區(qū)規(guī)模和社區(qū)檔次有關，特別是和客戶需求的不同有關。構成價格的成本因素大體上分為21項，主要成本中人工成本、公共能源、物品消耗占的比例最大。物業(yè)服務屬于勞動密集型行業(yè)，人工成本巨大，而人員的素質(zhì)、配比數(shù)量又與企業(yè)能夠提供的服務水平密切相關。同樣面積，普通小區(qū)最多配備70個人進行管理服務，而高端物業(yè)服務團隊很可能計劃配備130個人，這樣才能達到更高的服務水平，提供更加全面、周到和細致的服務，但是成本也必然大大增加。另外，人員的素質(zhì)與待遇水平是成正比的，聘請較高素質(zhì)的員工來服務，對他們提出更高的工作要求，付出的工資待遇也必然要大得多。
　　除人工成本以外，越高端的物業(yè)，由于配套設施設備更加高檔完善，功能更加齊全，管理維護的成本也必然更高。不同級別的小區(qū)，電梯、高低壓配電、消控系統(tǒng)、保安系統(tǒng)等設施設備的配備情況、品牌型號不同，維護的成本也不同，就連綠化配置的樹種不同也會產(chǎn)生不同的養(yǎng)護成本。以游泳池為例，按照高端物業(yè)服務水平的標準，1000平方米的泳池包含水、電、救生員等費用，半年時間就至少需要20萬元。如果再配備會所，管理成本還會大幅度增加。
　　高端物業(yè)最吸引人的地方在于能夠提供更為舒適的生活環(huán)境，而這最終需要經(jīng)費支撐下的物業(yè)服務來保障。
　　例如，有哈市“最高檔樓盤”之稱的哈公館共有124套住宅，目前已基本售磬，其管理方為哈藥物業(yè)。由于哈公館的物業(yè)管理服務并未按照市場化運作，按照目前3.6元/平方米的收費標準，在124戶業(yè)主都交物業(yè)費的情況下，去掉成本、稅金后，哈藥物業(yè)的純利潤僅為4079.2元，剛好能做到收支平衡。但是高端物業(yè)開銷龐大，僅照明費一項，哈公館每年的支出就達到60余萬元。另外，哈公館還有高檔次的健身會所，西餐、早餐叫餐等服務，給業(yè)主生活提供了極大的便利，但是這一切都需要很大的投入才能夠維持，僅靠物業(yè)費的收入很難開展下去。
　　據(jù)統(tǒng)計，一般小區(qū)的物業(yè)收費率能達到75%就屬于較好的，很多物業(yè)服務企業(yè)僅能達到50%左右，基本上處于虧損狀態(tài)；如果收繳率低于80%，物業(yè)服務企業(yè)就難以維持正常的經(jīng)營管理活動，不得不靠主管部門或開發(fā)商的補貼來維持生存。寶宇物業(yè)管理著通達世家、凱旋城和榮耀天地等高端物業(yè)，其服務在哈爾濱市備受稱道，但盈利對其來說也是奢談，每年都要靠開發(fā)商寶宇集團對物業(yè)服務進行比較大的投入，才使其服務品質(zhì)得以保證；觀江國際的物業(yè)費為2.8元/平方米，目前也主要由開發(fā)商高盛投資來補貼。但是，相對于此前哈爾濱市規(guī)定的物業(yè)費最高只能收取1.25元/平方米的標準，這些“高薪服務”只能通過變通的方式來收費。
　　由于高端物業(yè)與普通物業(yè)在業(yè)主身份、配套設施設備和居住功能、生活方式等方面有很大不同，所以收費標準也應該有所區(qū)別。與普通住宅相比，高檔住宅的業(yè)主在物業(yè)服務上要求更高，更重視被尊重的程度，主導意識強。高端物業(yè)的配套設施設備也比較完善，設施設備的使用維護難度大，而且高端物業(yè)往往容積率比較小，盡管單位面積的物業(yè)費要高于普通物業(yè)，但是總體收費卻并不見得比普通物業(yè)高多少。2008年9月，哈爾濱市物價局和哈爾濱市房產(chǎn)住宅局聯(lián)合頒布了新的《哈爾濱市物業(yè)服務收費暫行辦法》，其中第六條規(guī)定：“物業(yè)服務收費分別實行政府指導價和市場調(diào)節(jié)價。……酒店式公寓、別墅等高檔住宅和非住宅的物業(yè)服務收費實行市場調(diào)節(jié)價。為業(yè)主個別需要提供的代辦服務和其它特約服務等收費，除政府部門有規(guī)定外，實行市場調(diào)節(jié)價。”這份新的收費辦法為冰城高端物業(yè)服務未來的發(fā)展指明了方向。
　　三、冰城高端物業(yè)服務企業(yè)良性發(fā)展之路：
　　一是充分利用高端物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共設施進行額外創(chuàng)收，以彌補物業(yè)費收入的不足。
　　《物業(yè)管理條例》第五十五條明確規(guī)定，利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經(jīng)營的，應當在征得相關業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)服務企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關手續(xù)。經(jīng)營所得應當主要用于補充專項維修資金，也可以按照業(yè)主大會的決定使用。如今，不僅是普通小區(qū)、尤其是高端物業(yè)中都有很多產(chǎn)權隸屬于全體業(yè)主的公共設施設備，包括公共走廊、電梯、道路、停車場、綠地、會所、配套商業(yè)用房等等，在這些地點投放廣告幾乎已經(jīng)得到了絕大多數(shù)商家的認可，已經(jīng)成為了廣告商的必爭之地，尤其是消費潛力高的高端物業(yè)。因此，這些公共設施設備應該由業(yè)主大會決定、業(yè)主委員會委托給物業(yè)服務公司出租經(jīng)營。例如，公開對外招商做電梯廣告或者樓宇廣告等等，所得廣告費收入除物業(yè)服務公司可以提取10～25%作為管理費外，其余全部作為物業(yè)專項維修資金，任何單位或個人均不得占用與挪用；另外，房地產(chǎn)開發(fā)商遺留下來的一些空置房也可以交給物業(yè)服務企業(yè)進行租賃管理或者綜合經(jīng)營服務，用所得收入充抵一部分物業(yè)費，實現(xiàn)以物業(yè)養(yǎng)物業(yè)。據(jù)說在有些普通住宅小區(qū)采取這一措施甚至可以做到物業(yè)零收費，高端物業(yè)就算達不到零收費的話，至少也可以解決30%左右的物業(yè)費。這樣可以極大的彌補物業(yè)收費的不足，既可以減輕物業(yè)服務企業(yè)的負擔，也可以減輕業(yè)主的負擔。
　　二是開展物業(yè)綜合經(jīng)營服務。
　　隨著人們生活方式的進步，家務勞動的社會化、精神文化需求的多樣化已成為社會發(fā)展趨勢。物業(yè)配套服務是否完善、方便，正逐漸成為衡量物業(yè)項目服務水平、決定物業(yè)能否保值、增值的一個非常重要的方面。業(yè)主的工作、生活需求要求物業(yè)服務企業(yè)要在常規(guī)服務的基礎上提供多層次、多項目、全面周到的服務。物業(yè)綜合經(jīng)營服務項目的設立和運作，是滿足這一需求的產(chǎn)物。這種物業(yè)綜合經(jīng)營服務指的是由物業(yè)服務企業(yè)提供的、與物業(yè)的正常使用和業(yè)主在住宅小區(qū)、寫字樓等物業(yè)中的生活、工作相配套的一系列商業(yè)、教育、衛(wèi)生、娛樂、金融等經(jīng)營服務項目的總和。因為物業(yè)服務企業(yè)本身就屬于服務性行業(yè)，涵蓋面很廣，其提供的服務內(nèi)容可以分為公共服務和特約服務兩部分：公共服務是為全體業(yè)主提供的常規(guī)性服務，包括房屋維修、保潔保安、綠化等，接受服務的業(yè)主用定期交納物業(yè)費的形式提供報酬；特約服務是為滿足少數(shù)業(yè)主的特別需要而提供的個別服務，例如代辦、家政、中介代理等，接受服務者需要另行付費。《物業(yè)管理條例》第四十四條規(guī)定的“物業(yè)服務企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務合同約定以外的服務項目，服務報酬由雙方約定。”指的就是這種物業(yè)服務合同約定以外的特約服務。物業(yè)服務企業(yè)通過綜合經(jīng)營服務一方面為業(yè)主了更多的、更全面、更便捷的服務，使之更符合高端物業(yè)的定位，另一方面通過提供綜合經(jīng)營服務也增加了物業(yè)服務企業(yè)的收入，使物業(yè)服務企業(yè)有更多的經(jīng)費投入到未來的發(fā)展中去。
　　三是堅持“一業(yè)為主、多種經(jīng)營”的方針，增強企業(yè)生存發(fā)展的能力。
　　經(jīng)費是搞好物業(yè)服務的物質(zhì)基礎。物業(yè)服務行業(yè)是一個微利行業(yè)，不管是低端物業(yè)服務企業(yè)也好、高端物業(yè)服務企業(yè)也罷，如果僅靠物業(yè)費的收入，大多數(shù)物業(yè)服務企業(yè)也只能維持現(xiàn)狀，難以有進一步的發(fā)展。因此，尤其是高端物業(yè)服務企業(yè)，應該在政策允許的范圍內(nèi)，，在服務于業(yè)主的前提條件下，努力開展多種經(jīng)營服務，拓寬銷售渠道，不斷增加自身盈利能力，依靠為業(yè)主提供更多優(yōu)質(zhì)的服務來。
　　
　　參考資料：
　　1、冰城高端物業(yè)公司入不敷出服務與收費不平衡．哈爾濱日報，2009.4
　　2、物業(yè)管理實務．戴玉林，王媚莎．化學工業(yè)出版社，2007.8
　　3、解讀哈爾濱市物業(yè)服務收費暫行辦法．哈爾濱房地產(chǎn)網(wǎng)，2008.9
　　4、物業(yè)管理條例．百度百科，2009.6