酒店服務(wù)是指酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ)，以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容，以客人需求為目標(biāo)，傾注員工感情形成的行為效用的總和。長(zhǎng)江游輪作為我國(guó)內(nèi)河游輪的代表，是長(zhǎng)期航行在長(zhǎng)江三峽，以接待游客游覽長(zhǎng)江三峽為主并為其提供住宿和娛樂(lè)服務(wù)的水上移動(dòng)酒店。

　　摘要：隨著長(zhǎng)江三峽旅游經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，游輪酒店的競(jìng)爭(zhēng)也就是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)。如何提升游輪酒店的服務(wù)水平，進(jìn)而推動(dòng)長(zhǎng)江游輪業(yè)的發(fā)展成為一個(gè)值得研究的課題。本文以長(zhǎng)江三峽五星級(jí)豪華游輪酒店服務(wù)管理為研究對(duì)象，在全面總結(jié)分析長(zhǎng)江游輪酒店服務(wù)管理的特點(diǎn)以及存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上，提出以全員培訓(xùn)為抓手、以標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)為大綱、以特色服務(wù)為手段、以文化建設(shè)為核心，全面提升長(zhǎng)江游輪酒店服務(wù)管理水平，努力打造長(zhǎng)江新型旅游目的地的對(duì)策建議。

　　關(guān)鍵詞：旅游論文投稿,長(zhǎng)江游輪酒店,服務(wù)管理,旅游目的地

　　一、引言

　　伴隨著游客對(duì)游輪酒店服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，長(zhǎng)江游輪逐步升級(jí)換代，出現(xiàn)了以長(zhǎng)江黃金郵輪為代表的五星級(jí)豪華游輪。游輪逐漸由旅游交通工具演變?yōu)楫?dāng)今的旅游目的地，為客人提供著吃、住、行、游、購(gòu)、娛等活動(dòng)。游客登上游輪，購(gòu)買的不僅是硬件設(shè)施、不僅是飯菜、也不僅是住宿，而是優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。游輪酒店服務(wù)質(zhì)量已成為影響游輪業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。因此，研究如何提高長(zhǎng)江游輪酒店服務(wù)管理水平，使游輪在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，具有深刻的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。

　　二、長(zhǎng)江游輪酒店服務(wù)管理的特點(diǎn)

　　長(zhǎng)江游輪作為一種特殊的酒店，長(zhǎng)期航行在水上，其管理工作不同于陸上酒店，在服務(wù)性質(zhì)和技能要求上有相同之處，但在服務(wù)范圍、責(zé)任以及員工管理等方面有其自身特點(diǎn)。

　　1.游輪酒店服務(wù)范圍廣

　　客人登上長(zhǎng)江游輪，從辦理游輪入住手續(xù)到最后離船，每航次為3—4天。在這3—4天的時(shí)間里，除了上岸游覽景點(diǎn)以外，其他時(shí)間客人都需要在游輪上度過(guò)。游輪酒店不僅為客人提供食宿，其為客人提供的是吃、住、行、游、購(gòu)、娛等綜合性服務(wù)。也就是說(shuō)，游輪酒店除了需要保證客人基本的食宿需求之外，還需要提供豐富的在船活動(dòng)，確保客人在船及上岸游覽時(shí)的輕松和舒適。以長(zhǎng)江黃金游輪為例，其內(nèi)設(shè)影劇院、會(huì)議廳、模擬駕駛室、臺(tái)球室、KTV包房等等功能元素和娛樂(lè)設(shè)施豐富其在船活動(dòng)。由于目前許多游輪企業(yè)致力于將游輪打造成為旅游目的地，使其成為長(zhǎng)江三峽旅游景點(diǎn)的一部分，對(duì)游輪在船活動(dòng)提出了更大挑戰(zhàn)。相比之下，岸上酒店的服務(wù)相對(duì)單一，側(cè)重于為客人提供安全舒適的客房服務(wù)和用餐服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，客人不會(huì)把酒店作為旅游目的地，因此服務(wù)的關(guān)注度主要在酒店環(huán)境和客房舒適度等方面，不需要安排豐富的娛樂(lè)活動(dòng)。

　　2.游輪酒店承擔(dān)責(zé)任大

　　由于游輪長(zhǎng)期航行在水上，和岸上酒店相比，安全風(fēng)險(xiǎn)更大。其次客人登船支付的費(fèi)用中不僅包含餐飲住宿費(fèi)，也包含沿岸景點(diǎn)的游覽費(fèi)用，因此游輪有責(zé)任照顧客人在整個(gè)航程間的安全。在上岸游覽過(guò)程中，即使客人不在游輪，游輪也需為其行為負(fù)責(zé)并承擔(dān)關(guān)聯(lián)責(zé)任。同時(shí)，為保證客人安全、提高服務(wù)質(zhì)量，游輪還需要協(xié)助配合地接社完成上岸游覽工作。而岸上酒店只需為客人在酒店期間的服務(wù)負(fù)責(zé)，其他時(shí)間提供信息即可，即使是在住店期間，酒店也不需要對(duì)客人在酒店外發(fā)生的事情承擔(dān)責(zé)任。

　　3.游輪酒店管理難度大

　　由于游輪有固定的行程安排，游客登船、就餐以及上岸游覽的時(shí)間相對(duì)集中，游輪酒店進(jìn)行客房清潔、文藝匯演的時(shí)間也比較集中，這就要求游輪酒店前臺(tái)、餐廳、廚房、客房等部門員工有較高的服務(wù)技能，員工必須在服務(wù)嫻熟的基礎(chǔ)上保證服務(wù)優(yōu)質(zhì)。此外，隨著境外客人的不斷增多，以及游輪上越來(lái)越豐富的文藝晚會(huì)和表演等在船娛樂(lè)活動(dòng)，還要求員工多才多藝、具備一定的外語(yǔ)能力。所以，游輪上的員工必須經(jīng)過(guò)一定時(shí)間專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)才能上崗。但是長(zhǎng)江游輪大部分時(shí)間是一個(gè)獨(dú)立于岸上的小社會(huì)，上下級(jí)工作和生活大部分時(shí)間在一起，所有的員工長(zhǎng)期在外不能回家。很多員工工作兩三年后選擇辭職，員工流動(dòng)率高，而游輪酒店重新培養(yǎng)員工則需要很長(zhǎng)一段時(shí)間，管理難度特別大。

　　三、長(zhǎng)江游輪酒店服務(wù)管理存在的問(wèn)題

　　服務(wù)質(zhì)量管理已成為長(zhǎng)江游輪企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量是長(zhǎng)江游輪酒店追求卓越經(jīng)營(yíng)品質(zhì)和確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。近年來(lái)，長(zhǎng)江游輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，硬件設(shè)施升級(jí)換代的同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量不斷提升，管理制度逐步規(guī)范，員工培訓(xùn)不斷加強(qiáng)，技能意識(shí)不斷提高，重大接待卓有成效，總體品質(zhì)大幅提升。面對(duì)眾多困難，長(zhǎng)江游輪企業(yè)不斷探索游輪酒店服務(wù)管理，能達(dá)到目前的服務(wù)管理水平，難能可貴。成績(jī)有目共睹，但問(wèn)題也不容回避。具體來(lái)說(shuō)：

　　1.服務(wù)水平有待提高

　　酒店“硬件”的好壞直觀反映一個(gè)酒店檔次的高低，而“軟件”的好壞要通過(guò)一定程度的體驗(yàn)和分析才能作出評(píng)判。經(jīng)過(guò)升級(jí)換代，目前長(zhǎng)江游輪硬件設(shè)施齊全、奢華，但由于酒店培訓(xùn)體系不夠完善，游輪酒店員工綜合素質(zhì)還有待提高，服務(wù)水平未能與硬件相匹配，其豪華、舒適和頂級(jí)配置得到業(yè)內(nèi)的高度認(rèn)可，但服務(wù)水平和星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)仍存在一定差距。一是酒店服務(wù)人員缺乏服務(wù)主動(dòng)性和基本的服務(wù)禮節(jié)。當(dāng)班聊天、串崗現(xiàn)象、迎賓時(shí)站相不標(biāo)準(zhǔn)等現(xiàn)象普遍存在；服務(wù)過(guò)程中，面無(wú)表情，服務(wù)語(yǔ)言缺乏人情味，服務(wù)態(tài)度與五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在較大差距。二是酒店服務(wù)人員服務(wù)技能不夠熟練，服務(wù)意識(shí)相對(duì)缺乏。有些員工對(duì)酒店先進(jìn)的設(shè)施不會(huì)操作使用，外語(yǔ)水平不達(dá)標(biāo)，電腦操作熟練度不夠，應(yīng)變能力有待提高，不能及時(shí)應(yīng)對(duì)賓客需求變化。第三，酒店服務(wù)人員不能及時(shí)維護(hù)酒店服務(wù)設(shè)施。船上游泳池臟亂、房間插座沒(méi)電、客房清潔衛(wèi)生不細(xì)致、兒童樂(lè)園設(shè)施未及時(shí)維護(hù)、公共區(qū)域衛(wèi)生差等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。長(zhǎng)江游輪市場(chǎng)定位為高消費(fèi)人群，顧客對(duì)餐飲、客房、娛樂(lè)設(shè)施等要求均較高，因此游輪上所有員工應(yīng)以顧客為中心，以滿足客人需要為目的用心服務(wù)。

　　2.服務(wù)效率有待提升

　　游輪酒店相對(duì)固定的行程安排，決定游客登船、就餐以及上岸游覽的時(shí)間相對(duì)固定，員工進(jìn)行客房清潔、文藝匯演的時(shí)間也很集中，所以和岸上酒店相比，在工作量一定的情況下，游輪酒店員工必須大大縮短工作時(shí)間，提高工作效率。但由于游輪酒店員工流動(dòng)性大，部分新來(lái)員工操作技能的熟練程度不夠，員工間整體配合協(xié)調(diào)不佳，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)以下問(wèn)題。一是在酒店接待的高峰時(shí)段，服務(wù)人員未能在客人所能接受的時(shí)間提供服務(wù)，甚至未對(duì)客人的需求做出回應(yīng)。二是對(duì)客人服務(wù)缺乏靈活性，有時(shí)客人不需要服務(wù)或者不希望員工打擾，服務(wù)人員卻不合時(shí)宜地提供殷勤服務(wù)，反而招致客人反感。所以，如何提高游輪酒店的對(duì)客服務(wù)效率，將是長(zhǎng)江上各游輪企業(yè)今后如何發(fā)展的重要課題。3.在船娛樂(lè)活動(dòng)有待豐富

　　長(zhǎng)江三峽游輪娛樂(lè)活動(dòng)作為水上旅游的一個(gè)重要方式，正逐步從觀光型向休閑型過(guò)渡，但隨著游客需求的提高，在船娛樂(lè)活動(dòng)在其發(fā)展中表現(xiàn)出以下幾個(gè)問(wèn)題：一是長(zhǎng)江游輪在船娛樂(lè)活動(dòng)大多參照傳統(tǒng)長(zhǎng)江游輪娛樂(lè)活動(dòng)設(shè)置模式來(lái)安排。節(jié)目豐富度不夠、大多傳統(tǒng)老舊、缺乏新意，文化內(nèi)涵不足、參與性不強(qiáng)，對(duì)于適合亞洲客人和國(guó)內(nèi)客人的節(jié)目明顯不足，所以很多游客會(huì)覺(jué)得船上的活動(dòng)比較單調(diào)枯燥。二是現(xiàn)有的二次消費(fèi)項(xiàng)目與傳統(tǒng)長(zhǎng)江游輪大同小異，產(chǎn)品單一，缺乏新意，商品同質(zhì)化嚴(yán)重，不能達(dá)到將長(zhǎng)江游輪打造成為長(zhǎng)江新型旅游目的地的總體要求，也不能適應(yīng)目前長(zhǎng)江客源正在發(fā)生變化，高端政務(wù)、商務(wù)、會(huì)務(wù)以及國(guó)內(nèi)游客市場(chǎng)異軍突起的新興客源市場(chǎng)的消費(fèi)需求。

　　4.管理水平有待提高

　　酒店業(yè)屬于通過(guò)提供服務(wù)來(lái)獲得經(jīng)濟(jì)效益的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，酒店服務(wù)管理人員的管理模式?jīng)Q定了酒店服務(wù)的質(zhì)量和水平。目前，游輪酒店管理人員大都借鑒傳統(tǒng)岸上酒店的管理模式，尚未形成專業(yè)系統(tǒng)的游輪酒店服務(wù)管理體系。一是游輪酒店管理者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的管理意識(shí)有待加強(qiáng)，管理的手段也比較陳舊，不夠科學(xué)和完善，對(duì)服務(wù)管理流于形式，酒店的整體服務(wù)意識(shí)還不能在具體的服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量和酒店員工提供服務(wù)的全過(guò)程缺乏全方位的監(jiān)管。二是酒店各部門缺乏完善的服務(wù)溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。由于游輪酒店服務(wù)人員多，崗位職能安排明確，員工往往只顧做好自身工作，忽略了員工間的配合；部門經(jīng)理更關(guān)心的是如何把自己部門業(yè)績(jī)搞好，而不注重與其他部門的合作。但是游輪酒店提供的服務(wù)是一系列的，必須通過(guò)各部門之間提供必要的服務(wù)組合完成。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量也受酒店各部門間、各員工間配合溝通程度的影響。

　　四、提升長(zhǎng)江游輪酒店服務(wù)管理策略

　　優(yōu)質(zhì)高效的酒店服務(wù)管理是長(zhǎng)江游輪成功經(jīng)營(yíng)的根本。在服務(wù)管理過(guò)程中，盡管有些問(wèn)題無(wú)法回避，但可以通過(guò)一定的管理辦法來(lái)控制，從而實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。針對(duì)目前長(zhǎng)江游輪酒店的特點(diǎn)以及服務(wù)管理中存在的問(wèn)題，可以通過(guò)以下途徑切實(shí)提高服務(wù)管理水平和質(zhì)量，提高游客滿意度，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　1.以全員培訓(xùn)為抓手，不斷提升服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能

　　培養(yǎng)高素質(zhì)員工隊(duì)伍是提升服務(wù)管理水平、提高服務(wù)效率的關(guān)鍵。游客在船期間與服務(wù)人員的交往程度高，高素質(zhì)的員工隊(duì)伍不僅能為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，帶來(lái)豐富的情感體驗(yàn)，使其精神愉悅，從而增加游客的滿意度。游輪酒店客源的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)營(yíng)管理水平的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底都是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)目前長(zhǎng)江游輪酒店從業(yè)人員現(xiàn)狀，應(yīng)重點(diǎn)抓好三個(gè)層面的培訓(xùn)：一是抓好全員培訓(xùn)，重點(diǎn)抓好入職時(shí)的基礎(chǔ)培訓(xùn)和航次中的再培訓(xùn)以及年度停航期間的培訓(xùn)；二是抓好關(guān)鍵崗位的技能提升和培訓(xùn)，如導(dǎo)游、前臺(tái)、VIP接待等工作中影響面較大、引起投訴幾率較高的崗位培訓(xùn)；三是抓好中高級(jí)酒店管理人員的培訓(xùn)，外送培養(yǎng)和外出考察，提升綜合素質(zhì)。

　　2.以標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)為大綱，不斷提升管理水平和服務(wù)品質(zhì)

　　酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是長(zhǎng)效保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。將標(biāo)準(zhǔn)化工作融入長(zhǎng)江游輪酒店?duì)I運(yùn)管理、市場(chǎng)開(kāi)拓和酒店服務(wù)中，不斷提升酒店管理水平和服務(wù)品質(zhì)，需要重點(diǎn)抓好以下幾個(gè)方面。一是以國(guó)家旅游局實(shí)施的旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為指導(dǎo)，通過(guò)學(xué)習(xí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、工作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)等文件，規(guī)范登船迎賓、前臺(tái)接待、客人入住、餐飲服務(wù)、船長(zhǎng)酒會(huì)、文藝晚會(huì)、上岸參觀游覽、VIP接待等服務(wù)流程，使每一個(gè)細(xì)節(jié)都在標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和崗位工作程序中進(jìn)行，為游客提供統(tǒng)一、可追溯和可檢驗(yàn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此來(lái)彰顯出長(zhǎng)江游輪酒店的整體形象。二是加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)控制，長(zhǎng)江游輪酒店游客流動(dòng)性大，在服務(wù)過(guò)程中員工與游客的互動(dòng)性強(qiáng)，這就要求游輪酒店進(jìn)行走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)管理。特別是在服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)間和關(guān)鍵事件中必須加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理力度，遇到游客投訴的質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)解決，變事后處理為預(yù)先控制，避免問(wèn)題升級(jí)。三是運(yùn)用科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，開(kāi)發(fā)員工的潛力和創(chuàng)新能力，合理運(yùn)用物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)，提供參與管理和決策的機(jī)會(huì)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。

　　3.以特色服務(wù)為手段，努力打造長(zhǎng)江新型旅游目的地

　　特色服務(wù)才能突出自我，提升競(jìng)爭(zhēng)力。長(zhǎng)江游輪酒店應(yīng)依托硬件絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，打造自身特色服務(wù)。一是結(jié)合長(zhǎng)江深厚的三峽文化底蘊(yùn)，推出中醫(yī)養(yǎng)生、雕刻傳統(tǒng)工藝品等船岸互動(dòng)活動(dòng)，不斷增強(qiáng)長(zhǎng)江游輪酒店與岸上景點(diǎn)的協(xié)調(diào)配合，豐富游輪酒店休閑旅游的內(nèi)涵，將五星級(jí)長(zhǎng)江游輪努力打造成為獨(dú)特的三峽旅游載體和獨(dú)立的高端旅游目的地，為政務(wù)、商務(wù)、旅游、會(huì)議包租提供全面的接待服務(wù)。二是通過(guò)開(kāi)展自主經(jīng)營(yíng)、承包出租、合作經(jīng)營(yíng)等多種模式，引入知名商品品牌，優(yōu)化商業(yè)環(huán)境。例如黃金游輪在傳統(tǒng)項(xiàng)目上充分依托影劇院、會(huì)議廳、模擬駕駛室、臺(tái)球室、高爾夫、KTV包房等良好的郵輪設(shè)施設(shè)備，推陳出新，不斷滿足游客的個(gè)性化和特色化需求。三是根據(jù)不同季節(jié)、人群或節(jié)日假期等策劃特色主題活動(dòng)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)商品和餐飲，吸引游客眼球。

　　4.以文化建設(shè)為核心，全面建設(shè)內(nèi)河游輪行業(yè)新標(biāo)桿

　　企業(yè)文化的核心是長(zhǎng)江游輪酒店全體員工的共同價(jià)值觀。在這種共同價(jià)值觀的凝聚作用下，長(zhǎng)江游輪酒店員工與員工、部門與部門之間能夠結(jié)成一個(gè)團(tuán)結(jié)整體。首先，要塑造被絕大部分員工認(rèn)同的酒店文化，不僅要從理念上形成認(rèn)識(shí)與理解，還必須在游輪酒店內(nèi)部搭建良好而暢通的溝通渠道，使員工深刻理解酒店的文化是什么，怎么做才符合游輪酒店的文化，使游輪酒店文化能有效傳播。其次，長(zhǎng)江游輪酒店管理者應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為本，將組織的溫暖、關(guān)心帶到一線、基層和每一位員工。堅(jiān)持開(kāi)展豐富多彩的社會(huì)實(shí)踐、擴(kuò)展訓(xùn)練、勞動(dòng)競(jìng)賽、合理化建議等活動(dòng)，穩(wěn)定老員工隊(duì)伍，增強(qiáng)新員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，為企業(yè)留住更多人才，形成隊(duì)伍穩(wěn)定、流動(dòng)率不斷降低的態(tài)勢(shì)。最后，長(zhǎng)江游輪酒店文化應(yīng)當(dāng)特別突出和強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向與服務(wù)導(dǎo)向。通過(guò)這種文化的建設(shè)，培養(yǎng)員工的全局意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)人員全心全意為前臺(tái)人員服務(wù)、前臺(tái)人員盡心盡力為顧客服務(wù)的良好局面。

　　五、結(jié)語(yǔ)

　　伴隨著游輪經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和長(zhǎng)江三峽旅游市場(chǎng)的不斷擴(kuò)張，游客對(duì)游輪酒店的服務(wù)需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。長(zhǎng)江游輪經(jīng)過(guò)升級(jí)換代，硬件設(shè)施豪華舒適，已達(dá)到甚至超過(guò)游客要求，但服務(wù)水平并未與之同步提升。因此，長(zhǎng)江游輪酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提升服務(wù)管理水平，改善“硬件”和“軟件”不匹配的現(xiàn)狀，從而樹(shù)立長(zhǎng)江游輪酒店的良好形象！

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