4.3.4加強(qiáng)培訓(xùn)制度，提高旅游景區(qū)對危機(jī)事件的救援能力
　　針對旅游景區(qū)內(nèi)可能發(fā)生的安全事故，提出科學(xué)合理的事故應(yīng)急預(yù)案及疏散避難對策。其目的是通過游客早期自救為后繼救援工作贏取時(shí)間，爭取將事故損害降低到最小。景區(qū)應(yīng)組織工作人員定期、不定期地進(jìn)行旅游救援演習(xí)，熟悉救援程序，掌握相關(guān)技術(shù)規(guī)范及技術(shù)要領(lǐng)，以便在事故發(fā)生時(shí)為游客提供及時(shí)、有效的救援。
　　4.4浙江省旅游景區(qū)危機(jī)事件處理策略
　　盡管采取了多種防范措施,也無法絕對避免旅游景區(qū)危機(jī)發(fā)生。因而,一旦發(fā)生危機(jī),就必須妥善處理。處理旅游景區(qū)危機(jī),特別是突發(fā)性危機(jī),構(gòu)成了旅游景區(qū)管理的重要內(nèi)容，“控制局勢,快速處理危機(jī)事件”是處理發(fā)生危機(jī)后的重要原則，有效的危機(jī)處理機(jī)制是降低危機(jī)事件負(fù)面影響的重要保障。
　　4.4.1面對危機(jī)事件冷靜對待，迅速成立危機(jī)處理小組，組織搶救工作
　　危機(jī)發(fā)生后,景區(qū)管理者應(yīng)當(dāng)保持冷靜,迅速成立危機(jī)處理小組，小組成員包括：景區(qū)最高負(fù)責(zé)人，失效專家，事件處理人員三方面。立即派人趕赴現(xiàn)場，組織搶救工作，做好保護(hù)事故現(xiàn)場，及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)毓�安部門，在公安部門人員未進(jìn)入事故現(xiàn)場前做好現(xiàn)場保護(hù)工作，如因現(xiàn)場搶救工作需移動(dòng)物證時(shí)，應(yīng)做出標(biāo)記，盡量保護(hù)事故現(xiàn)場的客觀完整。
　　4.4.2做好游客的疏散、搶救工作
　　當(dāng)出現(xiàn)傷亡情況時(shí)，旅游景區(qū)應(yīng)立即組織人員進(jìn)行搶救，與醫(yī)療機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，護(hù)送傷者到醫(yī)院救治，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門。與此同時(shí)，組織人員核查傷亡人員的團(tuán)隊(duì)名稱、國籍、姓名、性別、年齡、護(hù)照號碼以及在國內(nèi)外的保險(xiǎn)情況，并進(jìn)行登記。有死亡事故的應(yīng)注意保護(hù)好遇難者的遺骸、遺體。對事故現(xiàn)場的行李和物品，要認(rèn)真清理和保護(hù)，并逐項(xiàng)登記造冊。在傷亡人員確定無誤后，旅游景區(qū)應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)組團(tuán)旅行社，并向傷亡者家屬發(fā)慰問函電。同時(shí)，做好其他游客的安撫工作，及時(shí)將沒受傷的游客送到附近的酒店休息，穩(wěn)定游客情緒。
　　4.4.3妥善處理好對受害公眾的賠償問題。
　　事故發(fā)生后旅游景區(qū)要認(rèn)真做好傷亡家屬的接待、遇難者的遺體和遺物的處理，負(fù)責(zé)聯(lián)系有關(guān)部門為傷殘者或傷亡者家屬提供幫助，應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定辦理對傷亡人員及其家屬進(jìn)行人身傷亡及財(cái)物損失的賠償?shù)壬坪蠊ぷ鳌?br /> 　　4.4.4與媒體保持良好關(guān)系,引導(dǎo)正確的報(bào)道,使景區(qū)盡快越過危機(jī)
　　媒介是把雙刃劍，這是業(yè)界的共識(shí)，媒體可以成為你的朋友也會(huì)變成你的敵人。尤其在企業(yè)面臨危機(jī)的時(shí)候，做好媒介公關(guān)，可以幫助景區(qū)盡快從危機(jī)中恢復(fù)。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后旅游景區(qū)首先要建立一個(gè)新聞發(fā)布中心，承認(rèn)危機(jī)事件的發(fā)生；其次，要加強(qiáng)信息溝通，堅(jiān)持誠實(shí)和透明原則，不要施加新聞管制，要搶在媒體曝光之前將事件向社會(huì)及相關(guān)管理部門公布；第三，應(yīng)確定一名發(fā)言人,負(fù)責(zé)對外溝通聯(lián)絡(luò)，發(fā)言人可以是公司的CEO,也可以是公關(guān)部長,法律顧問等，對外公布的信息必須統(tǒng)一。最后，及時(shí)通過媒體發(fā)布危機(jī)方面的最新信息；不作推測或空口保證，公布的信息真實(shí)準(zhǔn)確；糾正不真實(shí)的報(bào)道，利用媒體聚焦來強(qiáng)調(diào)積極因素；要向警察局、賑災(zāi)機(jī)構(gòu)、航空公司、飯店協(xié)會(huì)、旅游經(jīng)營商團(tuán)體和世界旅游組織等可向媒體發(fā)布危機(jī)信息的機(jī)構(gòu)及時(shí)通報(bào)景區(qū)應(yīng)對危機(jī)所采取的有關(guān)行動(dòng)，為景區(qū)營造一個(gè)有利的輿論環(huán)境，把事情和聲音引導(dǎo)到有利于自己的方向上來。
　　4.5化危機(jī)為契機(jī)，做好恢復(fù)管理工作
　　“恢復(fù)管理”是指從企業(yè)一個(gè)影響業(yè)務(wù)流程的重大事件(如硬件故障或自然災(zāi)難)中恢復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)的所采取的行動(dòng)。旅游景區(qū)不可能完全避免危機(jī)的發(fā)生，那么危機(jī)過后該如何做好恢復(fù)工作呢？
　　首先是認(rèn)真總結(jié)本次危機(jī)所帶來的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，化危機(jī)為契機(jī)。危機(jī)總結(jié)是指對危機(jī)的表現(xiàn)形式、危機(jī)出現(xiàn)的原因以及危機(jī)處理的方法和措施進(jìn)行總結(jié)，以便能更加有效地管理危機(jī)。對危機(jī)發(fā)生的原因和預(yù)防與處理的全部措施進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查。對危機(jī)管理工作進(jìn)行全面評價(jià)，包括對預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作內(nèi)容、危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃、危機(jī)決策和處理等各方面的評價(jià)，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題。對危機(jī)涉及的各種問題綜合歸類，分別提出整改措施，并責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)。真正從危機(jī)中順利走出，在危機(jī)中找到機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)危機(jī)管理的目標(biāo)。同時(shí)，有針對性地開展一系列的恢復(fù)景區(qū)形象的活動(dòng)，增強(qiáng)公眾對景區(qū)的信心。
　　5．結(jié)語
　　旅游景區(qū)危機(jī)管理是旅游景區(qū)經(jīng)營管理中一個(gè)重要的內(nèi)容，也是旅游企業(yè)管理中的一個(gè)較為復(fù)雜的課題。危機(jī)就像普通的感冒病毒一樣,種類繁多,防不勝防,更何況對市場高度依賴的旅游景區(qū)。因此,未雨綢繆、居安思危甚為重要。加強(qiáng)景區(qū)的危機(jī)管理，不斷提高管理水平，將危機(jī)的負(fù)面影響降至最低，是促進(jìn)我省旅游景區(qū)的健康快速發(fā)展重要手段。
　　
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